最近常常听医疗系统内的同事抱怨处理纠纷很棘手，不过我了解的一家大医院神经内科的护士长小王，最近使她们科室的纠纷数量降到了半年来最少。这个情况要从几个月前她处理的一起不同寻常的纠纷说起，也许能给同行们提供一些缓和医患关系的全新思路。
医院科室投诉处理前做什么
去年12月24日平安夜当天，神经内科走廊十分安静。小李正在核对医嘱，3床刘大爷的家属突然跑到护士站，情绪激动地质问工作人员："你们的服务怎么这样！半夜给老人换药，居然把生理盐水挂错了！" 这位家属的激烈指责，引起整个楼层其他人的注意。
这类药物名字相近引起的误会，在老年病科非常普遍。不过那时家属情绪很激动，甚至要拿出手机录视频上传网络，声称要让医院"出名"......这让我联想到最近网上很火的一件事——"某阿姨找人开锁约定50元只收20元还要额外索要500元"，那种因价格问题产生的激烈争执，跟眼前的医患矛盾非常相像。小李当下最担心的，就是家属像那位大姨一样采取过激行为。
医院科室投诉处理流程步骤
小李表现得十分镇定。她先邀请家属进入办公室，倒了两杯热水送上，说道："大哥您先休息，我们慢慢说清楚事情的来龙去脉。"说完她立刻转身，运用科室新安装的"一键查"系统，查出了当天的用药信息以及监控影像。影像资料中明确表明，护士小张给刘大爷用的药剂确实是标有"脑蛋白"字样的，但这个包装和另一张办公桌上来自苏州恒瑞制药的同类药品几乎一模一样。
你瞧，小李把手机屏幕凑到眼前，那些生产方设定的字迹色调全都分毫不差，这种情形，即便面对病人家属，偶尔值夜班时忙碌的护理人员也得反复查验好几次。她一边说着，一边点开了系统里的那个"启动紧急应对程序"的键钮，没过两三分钟，药房的负责人和科室的负责人都披着外衣急匆匆地赶了过来。
医院科室投诉解决后做什么
三天之后我再度前往医院，注意到神经内科护士站每个治疗车旁边都新增了一盏小绿灯，小李向我说明，这实际上是她们设计的新方法，容易搞混的药品被放置在有感应功能的抽屉中，当护士准备取用时，灯会自动闪烁三次，并且电脑会通过声音报出药品的名称。一件事情圆满办结，可以促使一系列工作方法得到优化，这让我联想到先前有位中科院的博士离开工作岗位，经营起一家旅馆，最终实现了四百万元的销售业绩，这件事让我明白，一个人的职业素养，与他在哪个领域工作没有必然联系。
那件事之后，部门制定了新措施，每个月的第一个星期三中午，会请病人家属去查看药品发放前的核对工作。据了解，上回参观的时候，一位从中学退休的老师表示，以前认为护士发药只要用眼睛看就行，现在才知道机器也要严格执行'多次核对多次确认'。如今神经内科病人的季度满意度调查结果排在医院前三位，这说明用心建立交流平台，再激烈的纠纷也能得到妥善处理。
这件事让我认识到医院科室投诉制度，医疗纠纷并非只有一方责任。比如处理那位阿姨的配钥匙矛盾时，最管用的方式常常不是分清是非，而是让双方都适当让步，冷静地想办法化解。要是你认识医院工作的朋友，不妨把这篇文章转给他们医院科室投诉制度，也许这些"过来人的做法"能让他们少经历些挫折。对于那些觉得有收获的人，记得点个赞并保存下来慢慢体会。
